„openBC is your key to the right people at the right time“ lautet das Motto von openBC: Im führenden branchenübergreifenden Business-Netzwerk Europas präsentieren Einzelpersonen sich und ihr Unternehmen in einem professionellen Umfeld. Sie knüpfen neue Geschäftskontakte, entwickeln und pflegen systematisch ihr Beziehungsnetzwerk, tauschen in den Foren Ideen und Meinungen mit Experten aus und finden qualifizierte Projektmitarbeiter oder alte Geschäftspartner. openBC hat seit seinem Start im November 2003 mittlerweile mehr als 1 Millionen angemeldete Nutzer weltweit. Die Anwender aus 205 Ländern sprechen nicht nur Deutsch oder Englisch, sondern auch zum Beispiel Spanisch, Italienisch, Russisch, Japanisch, Finnisch oder Chinesisch. Alltägliche Probleme bei der Nutzung der Plattform müssen schnell und effektiv gelöst werden.

Die Benutzer erwarten eine rasche Reaktion – ganz gleich, ob es um Hintergrundinformationen, technischen Support, Beschwerden oder die Rechnungsabwicklung geht. Wichtig für openBC ist es dabei den Überblick zu behalten, wer intern gerade welche Anfrage bearbeitet und wie die Bearbeitung verlaufen ist. Bei der schnellen Behandlung der Anfragen hilft OTRS mit seinem E-Mail-Ticketsystem auf Open-Source-Basis.

Über ein Kontakt-Formular auf der OpenBC-Website werden die Anfragen an OTRS gesendet.

E-Mail-Support vs. OTRS

Ende 2003, als openBC seine virtuellen Pforten öffnete, wurden Anfragen noch direkt über einen Mail-Client beantwortet. Doch den OpenBC-Gründern aus Hamburg war von Anfang an klar, dass ein Ticketsystem für den OpenBC-Support in naher Zukunft notwendig werden würde. Kurz nach dem öffentlichen Start von openBC im November 2003 wurde OTRS während der Evaluation zunächst parallel zu anderen Ticketsystemen auf einem Server installiert. Die Entscheidung fiel bereits einen Monat später für OTRS. Unmittelbar nach der Evaluation ging openBC in den Produktivbetrieb über.

Ausschlaggebend für die Entscheidung war der technische Vorsprung von OTRS. “openBC war von Anfang an mehrsprachig geplant und für die Nutzung außerhalb lateinischer Schriftarten vorbereitet“, kommentiert Hanno Müller, Geschäftsführer bei epublica GmbH, des von openBC mit der Implementierung beauftragten IT-Dienstleisters. Das Ticketsystem durfte daher bei der geplanten internationalen Expansion keine Hürde darstellen. Müller: „Die Unterstützung von Unicode war ein Muss.“

Denn nur mit Unicode ist es möglich, nicht-lateinische Schriftarten wie die chinesischen oder arabischen Zeichen problemlos in das System einzubinden. Bei OTRS lässt sich beispielsweise die Menü-Sprache des Systems mit nur einem Mausklick von Deutsch auf Koreanisch oder Russisch umstellen.

Auch gegen die Nutzung von Open-Source-Software gab es bei den Auftraggebern und Entwicklern keinerlei Vorbehalte, da diese bereits seit Langem erfolgreich auf Open-Source-Projekte wie zum Beispiel Linux, Apache, MySQL und Perl setzen.

Vorteile gegenüber einem E-Mail-Client

In einem typischen Inbox-System – wie zum Beispiel einem E-Mail-Client – sind die Anfragen nur einem Sachbearbeiter bekannt. Ist dieser krank oder im Urlaub, kommt es häufig vor, dass Anfragen in diesem Zeitraum nicht beantwortet werden. Bei der Rückkehr des Sachbearbeiters spielt sich häufig folgendes Szenario ab:

• Durch die Abwesenheit ist die Inbox überfüllt.
• Es ist nicht möglich akute und wichtige Anfragen ohne das Lesen sämtlicher E-Mails herauszufiltern.
• Es ist schwierig unter den Sachbearbeitern ein einheitliches Handling der Anfragen zu erreichen.

Bei der Minimierung dieser Probleme spielt ein Ticket-Management-System seine Stärken aus, indem es Anfragen organisiert und die Abarbeitung gezielt überwacht. Der Kunde profitiert von den qualitativ hochwertigen Antworten, wobei die eigentliche technische Lösung diskret in den Hintergrund tritt.

Mit den Anforderungen mitwachsen

Beim Support für eine stetig wachsende Nutzerschar spielt neben der Stabilität des Support-Systems auch die Skalierbarkeit eine wichtige Rolle. Seit dem Start von openBC registrieren sich jeden Tag neue Mitglieder aus allen Branchen und Ländern bei der Online-Plattform. Für openBC bedeutet dies konkret, dass die technische Basis des Support-Systems einem kontinuierlichen Wachstum standhalten muss und auch neue Mitarbeiter mit dem Ticketsystem schnell vertraut gemacht werden müssen.

„Der Schulungsaufwand für neue Support-Mitarbeiter ist dank der intuitiven Benutzerführung sehr niedrig“, freut sich Hanno Müller: „Wer eine Webmail-Oberfläche kennt, kann OTRS bedienen.“ Daher kommen neue Mitarbeiter in aller Regel sehr schnell und innerhalb weniger Stunden mit OTRS zurecht.

Auch aus technischer Sicht ist reichlich Spielraum vorhanden. Bis zu 13 Millionen Tickets können bei entsprechender Hardware-Auslegung laut der OTRS GmbH pro Minute verarbeitet werden. Die Feuertaufe ähnlicher Größenordnung meisterte das System im Einsatz beim Auswärtigen Amt, als bei der Tsunami-Katastrophe in Südost-Asien sämtliche Anfragen beunruhigter Bürger und der Botschaften untereinander über OTRS verwaltet wurden.

Zusammenarbeit über Ländergrenzen

Wie funktioniert die internationale Zusammenarbeit? „Das Eskalationsmanagement zwischen verschiedenen Support-Teams, zum Beispiel First-Level Support, Technik-Support und den internationalen Teams funktioniert hervorragend“, sagt Müller. Die Web-Oberfläche ermöglicht es den internationalen Support-Mitarbeitern von ihrem jeweiligen Standort aus, ein Problem gemeinsam zu lösen. So bittet ein spanischer Kollege beispielsweise einen in einem Spezialbereich besonders erfahrenen deutschen Mitarbeiter via OTRS um Rat. Er kann ihm Aufgaben einfach weiterleiten oder passende Termine setzen. Doch die Zusammenarbeit beschränkt sich nicht nur auf die europäischen Sprachen und Länder.

Die übersichtliche Gestaltung des Webinterfaces hilft bei der effektiven Bearbeitung von Anfragen.

Anpassung und Wartung

Bei jeder individuellen Konfiguration von Software-Lösungen sind Schwierigkeiten oder Hürden zu überwinden. So gab es im Falle ORTS und OpenBC vermehrt Probleme mit Spam- und Virus-Nachrichten in den Eingangs-Postfächern der Supportmitarbeiter, die eine schnelle Bearbeitung der Anfragen erschwerten. Ein an OTRS angepasster Spamassassin- und Clamav-Filter schaffte hier Abhilfe.

Auch bei neuen Anforderungen ist OTRS sehr flexibel: „Wenn wir die Arbeitsabläufe verbessern wollen, benötigen wir eine übersichtliche Darstellung des Ablaufs einer Anfrage“, kommentiert Müller. „Hier hilft uns das Verfolgen des Mailverkehrs zu einem Ticket mit einem einfachen Aufrufen der Historienfunktion weiter.“ Neue Standard-Antworten lassen sich schnell einbinden und bis heute arbeitet OpenBC – trotz des rasanten Wachstums – mit der Standardversion von OTRS. Eine langwierige und umständliche Veränderung der Software entfiel.

Linux oder Windows

Der Anwender hat bei der Nutzung von OTRS grundsätzlich freie Wahl welches Betriebssystem er verwenden möchte, da OTRS mit jedem Internet-Browser aufgerufen werden kann und somit betriebssystemunabhängig ist. Auch auf proprietäre Technologien wie beispielsweise ActiveX wird bewusst verzichtet. Serverseitig kommt bei openBC ein dedizierter Intel-Server auf Linux-Basis zum Einsatz. Aber auch das Server-Betriebssystem lässt sich flexibel wählen, solange ein Webserver mit Perl-Unterstützung (z. B. Apache oder IIS) zur Verfügung steht.

Bereit für die Anforderungen von morgen

Nach zwei Jahren schnellen Wachstums bei OpenBC fällt die Bilanz eindeutig positiv aus: „Wir sind sehr zufrieden mit Leistungsumfang und Benutzeroberfläche von OTRS“, betont Hanno Müller. Da openBC weiter wächst, werden neue Einsatzgebiete und die Unterstützung für weitere Sprachen zu einer noch stärkeren Rolle von OTRS im Unternehmen führen. Das Fazit von Müller bringt es auf den Punkt: „Die Open Business Club GmbH konnte mit Hilfe von OTRS schnell und unkompliziert einen internationalen Support aufbauen, der mit der openBC-Website weiter wachsen kann.”

Weitere Informationen

Die Arbeit mit OTRS kann jeder selbst testen. Auf www.otrs.org stehen mehrere Online-Module für ein realistisches Durchspielen von Support-Fällen bereit – sowohl auf Server- als auch auf Client-Seite.